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役に立ったり立たなかったりする覆面調査情報wiki

覆面調査・ミステリーショッピング・ミステリーショッパーとは


覆面調査(ミステリーショッピング Mystery Shopping)とは、一般顧客を装ったミステリーショッパーとも呼ばれる覆面調査員が、実際に営業中の店舗や企業のサービスを利用し、接客態度や商品・サービスの質、清掃の徹底度などについて細かくチェックし、店舗の実態を「顧客の立場」「視点」で把握するリサーチ(調査)方法のひとつである。

覆面調査会社によっては、サービス名を覆面調査員を指すミステリーショッパーとしたり、ミステリーショッピングリサーチ、ミステリーショッパーサーチなどとも呼んでいる。また、覆面調査員をサービスインスペクターと呼ぶ覆面調査会社もある。この他にもシークレットショッパーやシークレット調査、ミステリーカスタマーといった呼び名もあるが、日本では一般的に覆面調査やミステリーショッピングが使われる。
コールセンターやカスタマーセンターに関する顧客満足度(CS)調査やクレームやお問い合せ等に関する対応を電話調査するものは、ミステリーコール(Mystery Call)と呼ばれる。

覆面調査・ミステリーショッピング・ミステリーショッパーの有益性


覆面調査(ミステリーショッピング)の有効的な活用は、サービスの提供側である店舗や会社とサービス受ける顧客との間に生じているギャップやサービスの提供側が普段気付かない良い部分(強み)や悪い部分(弱み)を覆面調査員(ミステリーショッパー)によって見つけ出し、改善によってホスピタリティ度を高め、顧客満足の向上を目指す事が可能である。近年、間接的な営業支援として大手チェーンを中心に覆面調査の利用が広がっている。
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